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Zwei Männer und eine Frau sitzen vor eine Backsteinmauer mit einem geöffneten Laptop und schauen lächelnd auf den Bildschirm.

Was ist xRM? Vom klassischen CRM zur zentralen Plattform

Mit CRM-Lösungen werden Kundenbeziehungen längst nicht mehr nur von Unternehmen verwaltet und gesteuert: Sie managen damit ihre Partner, Lieferanten und Händler oder integrieren Maschinen und Objekte. Das klassische CRM hat sich zu einem Extended-Relationship-Management (kurz: xRM) entwickelt. Fungierend als moderne Plattform werden die Systeme hierdurch zum zentralen Knotenpunkt im Unternehmen.

(Lesedauer: 6 Minuten)

Was bedeutet xRM?

Die Kurzform xRM steht sowohl für den englischen Begriff „Extended-Relationship-Management“ oder auch „Any-Relationship-Management“. Hierbei wird eine Software-Lösung bezeichnet, die über ein Customer-Relationship-Management hinaus sämtliche Beziehungen, Datenkomplexe und Unternehmensprozesse abbildet.

Das „x“ fungiert als eine Variable, an deren Stelle verschiedenste Objekte treten können – im positiven Sinne. xRM bezieht alle Kontaktpunkte eines Betriebes mit ein. Dazu gehören: Mitarbeiter, Lieferanten, Partner, Wettbewerber, Behörden, Objekte oder Verträge jeglicher Art, Produkte, Projekte, Kampagnen sowie Maschinen.

Mit Hilfe einer xRM-Software lassen sich jene genannten komplexen Beziehungen und Datenwelten abbilden.

 

Was unterscheidet xRM und CRM?

Grob gesagt, handelt es sich bei xRM um die Weiterentwicklung von CRM. Während CRM-Systeme ihren Fokus auf Kundenaktivitäten legen, bieten xRM-Systeme Funktionen zur Verwaltung aller Daten- und Beziehungskomplexe. Vor allem als das digitale Zeitalter noch in den Kinderschuhen stecke, war eine Customer-Relationship-Management-Lösung meist nicht mehr als eine IT-gestützte Kunden-Adressdatenbank.

Mittlerweile hat sich hieraus ein modernes, zentrales Werkzeug zum Management von Beziehungen aller Art entwickelt. Ein Any-Relationship-Management-System erweitert das Potenzial eines klassischen CRM-Systems auf alle möglichen Kontaktpunkte und Beziehungen eines Betriebes.

 

Welche Vorteile bietet Extended-Relationship-Management für Betriebe?

Mit einer xRM-Lösung arbeiten alle Abteilungen eines Unternehmens – ganz gleich ob Vertrieb, Marketing, Einkauf oder Verkauf – mit ein und derselben Software anstatt mit unterschiedlichen Insellösungen. Hier sind nicht nur Kunden abgebildet, sondern auch Lieferanten, Partner, Händler, Aktionäre, Wettbewerber und sonstige komplexe Beziehungsgeflechte. Die Darstellung all dieser Daten auf einer zentralen Plattform bietet einen Handvoll Vorteile für Unternehmen:

  • Da alle Daten auf einer zentralen Plattform gepflegt und zu einem Netzwerk der Beziehungen verknüpft werden, entstehen vollkommen neue Möglichkeiten der Analyse.
  • Eine zentrale Lösung schont nicht nur den Geldbeutel, sondern spart auch einiges an Zeit, da Daten nur an einer Stelle gepflegt werden müssen und viele weitere Software-Lösungen nicht notwendig sind.
  • Anwendern ist es möglich, auf dieselbe Datenbasis zuzugreifen und Kontaktpunkte zu dokumentieren. So sind alle Mitarbeiter immer auf dem neuesten Stand und Informationen transparent verfügbar.
  • xRM bildet sowohl alle Prozesse, als auch alle Stakeholder ab – es gibt keine Prozesslücken.
  • Durch die Verknüpfung der Daten profitieren Unternehmen von einem 360°-Blick auf ihre Kunden. Dadurch entstehen neue Analyse-Möglichkeiten und Cross- sowie Upselling-Potenziale können schneller erkannt werden.

 

Welche Schnittstellen bietet ein Extended-Relationship-Management?

Unternehmen treffen mit einer xRM-Lösung strategische Entscheidungen auf Basis des gesamt vorliegenden Know-hows sowie aller internen und externen Ressourcen. Auf einer vernetzten Ebene ist es möglich, über Kunden- und Vertriebsprozesse hinaus, beliebige weitere Beziehungen effizient zu managen. Das trifft auch für Daten zu, die aus anderen Systemen stammen und oft wie Informationssilos in der internen IT-Infrastruktur verstauben.

Somit integriert eine offene xRM-Plattform etwa Daten aus Enterprise-Ressource-Planning-Systemen (ERP), aus Dokumentenmanagement-Lösungen (DMS) und lässt durchgängige Prozesslandschaften entstehen, deren Zentrum die xRM-Plattform ist.

Folgende Systeme können nahtlos in die xRM-Software integriert werden:

  • ERP-Systeme
  • DMS-Systeme
  • Groupware (ermöglicht computergeschützte Gruppenarbeit)
  • Telefonanlage
  • Business Intelligence
  • Marketing Tools
  • Beliebige Drittsysteme

Anwender profitieren von einem System, das als integrative Gesamtlösung fungiert – und gleichzeitig mit allen bestehenden Fremdlösungen ohne Probleme kommuniziert. Mit sämtlichen Beziehungen im Blick arbeiten somit alle Anwender eines Betriebes mit einem einheitlichen Informationsstand.

 

Wie bildet ein xRM-System komplexe Beziehungsgeflechte ab?

Die Beziehungen zu allen möglichen Bezugsgruppen sind entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens. Mithilfe eines Extended-Relationship-Management-Systems lassen sich komplexe Beziehungsgeflechte mit mehreren Ebenen und verschiedenen Rollen abbilden und hierarchische Strukturen können festgelegt werden.

Neben Gesellschaften und Personen sind auch Dinge und Objekte – im Sinne des „Internet of Things“ (kurz: IoT) – Teil eines Beziehungsgeflechtes. Auch diese „Stakeholder“ werden von Unternehmen via einer xRM-Plattform verwaltet. Also lassen sich darin nicht nur Personen verwalten, sondern auch Produkte und Maschinen. Heutzutage ist es wichtig, dass CRM-Systeme mit der steigenden Komplexität von Unternehmen zurechtkommen müssen.

Vor allem im Anlagen- und Maschinenbau reicht das Spektrum von der Objekt- und Maschinenverwaltung, über Personal- und Fuhrparkmanagement bis hin zur Verwaltung von Mitarbeiter-Ressourcen oder Service- und Reparaturaufträgen. xRM ist bei der Tourenplanung, Leistungserfassung und Abrechnung hilfreich und erstellt – wenn gewünscht – automatisiert Maschinen- und Anlagehistorien, Wissensdatenbanken und vieles mehr.

 

Welche Ziele verfolgt das Any-Relationship-Management?

Globalisierung und Digitalisierung machen das Beziehungsmanagement komplex – hier kommen durch konsistente und zuverlässige Informationen und übergreifende und vereinfachte Prozesse xRM-Plattformen als Retter in der Not zu Hilfe..

Als zentrales und führendes System sorgt das Extended-Relationship-Management somit für:

  • Eine Verbesserung der Kommunikation mit Kunden und Stakeholdern
  • Einen Wandel und Innovationsfähigkeit im Unternehmen
  • Eine Beschleunigung der Abläufe
  • Die Zukunftsfähigkeit Ihres Unternehmens.

Mit einer xRM-Plattform müssen Unternehmen keine Fäden mehr aus der Hand geben.

 

Fazit – Extended-Relationship-Management als Unternehmensplattform der Zukunft

Die klassische Customer-Relationship-Management-Lösung zur Abbildung von Kundenbeziehungen hat sich zu einem umfangreichen xRM-System weiterentwickelt. Aus einer einstigen Insellösung für das Kundenmanagement ist eine zentrale und Big-Data-fähige Unternehmensplattform geworden, welche jegliche Beziehungen abbildet und die unterschiedlichsten Systeme miteinander verbindet.

Heutzutage ist ein xRM-System in vielen Betrieben kaum wegzudenken – vor allem, weil die Digitalisierung so rasend fortschreitet. Richtig eingesetzt führt die Plattform zu einer Verbesserung der Unternehmensprozesse.

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Janina Zaminer



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