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Wie Chatbots, IoT und Künstliche Intelligenz die Nutzung von ERP und CRM vereinfachen können

Im 21. Jahrhundert wird jeder Unternehmensaspekt durch digitale Tools gestützt. Die Digitalisierung brachte viele Veränderungen in alle Branchen. Sie hat nicht nur zur Steigerung der Produktivität und Effizienz geführt, sondern auch die Art und Weise revolutioniert, wie wir mit Kunden kommunizieren und Produkte verkaufen.

(Lesedauer: 5 Minuten)

Wir zeigen Ihnen die aktuellen und zukünftigen Trends, wie IoT (Internet of Things), KI (künstliche Intelligenz) und Chatbots – damit Sie up-to-date bleiben.

Chatbots – kommunikative Benutzerschnittstelle

Chatbots ermöglichen eine völlig neue Art der Interaktion zwischen Mensch und Maschine respektive Software-Programm. Bislang erforderten Programme für die Betriebswirtschaft immer noch einiges Vorwissen – das wird sich nach und nach ändern.

So unterschiedlich die Zielsetzungen heutiger Chatbots auch sind, eines ist allen gemeinsam: Als dialogbasierte Benutzerschnittstelle, die die Fähigkeit für eine natürlich-sprachliche Befehlseingabe hat, verändern Chatbots die Art, wie Menschen Computer benutzen. Sie machen die Bedienung von Anwendungen auf Computern, Tablets und Smartphones so einfach wie die Kommunikation per WhatsApp oder Facebook Messenger. Schon heute planen Chatbots Termine, nehmen Ticketreservierungen vor, helfen beim Online-Shopping und bei Reisebuchungen.

Zukünftige typische Aufgaben für Chatbots sind unter anderem
  • Serviceanfragen annehmen und Tickets erstellen,
  • Produkte konfigurieren,
  • Buchhaltungsbelege erfassen, verarbeiten und archivieren,
  • Aufträge erfassen,
  • Wartungsaufgaben begleiten,
  • Kundeninformationen bereitstellen,
  • Lagerbestände verwalten.
  • Buchhaltung per Ansage

Genauso gut lassen sich mit Chatbots Daten unterwegs erfassen, kategorisieren, speichern und weitere Arbeitsschritte anstoßen. Das unterstützt Anwender beispielsweise bei der Reisekostenabrechnung durch das Erfassen und Verbuchen von Taxiquittungen, Bewirtungsbelegen und anderen Dokumenten. Der Vorteil für den Nutzer ist, dass er nicht von vornherein wissen muss, wie der Prozess funktioniert. Vielmehr führt der Bot ihn im Dialog durch den jeweiligen Vorgang. So gelangen Anwender mit weniger Aufwand schneller zur gewünschten Information und können Transaktionen einfacher vornehmen.

Zusätzliche Vorteile bringt es, wenn Chatbots per Audio kommunizieren. Dadurch hat der Benutzer die Hände frei und kann beispielsweise während komplizierter Wartungsarbeiten an einem Auto oder einer Maschine von einem Service Bot Hilfestellung beim weiteren Vorgehen erhalten.

Was steckt drin im Chatbot?

Mit Verfahren der künstlichen Intelligenz (KI) wie Reinforcement Learning und anderen Formen des maschinellen Lernens wird aus einer dialogbasierten Benutzeroberfläche ein zukünftig weitgehend selbständig agierender „Kollege“. Auf dem Weg dahin geht es vor allem darum, die Fehlertoleranzen zu verbessern. Hier sind Menschen dem Computer bisher weit überlegen. Doch auch wenn er viel gelernt hat, macht ein Chatbot allein noch keinen durchgängig automatisierten Prozess. Vielmehr geht es zunächst darum, klar abgegrenzte Aufgabenbereiche und Services zu definieren, die ein Bot in der erforderlichen Geschwindigkeit und Qualität bewältigen kann.

Im Falle einer Chatbot-Lösung für die Buchhaltung erledigt dann zum Beispiel ein Konto-Bot den Download und die Archivierung der Kontoauszüge. Den Cash-Flow hingegen überwacht ein weiterer, darauf spezialisierter Bot. Er registriert Unregelmäßigkeiten, wie etwa einen fehlenden Zahlungseingang, und stößt je nach Höhe des offenen Betrages und Status des Kunden entweder einen Mahnungsvorgang an oder benachrichtigt einen Mitarbeiter, der den Vorfall aufklärt. Unabhängig vom Einsatzbereich gilt: Jeder Chatbot benötigt eine tiefe Integration mit den Datenbanken und Transaktionssystemen des Unternehmens sowie eine zielführende Struktur des Dialogs. Und erst die Kombination aus den Leistungen unterschiedlicher Chatbots führt zu durchgängig automatisierten Prozessen.

Künstliche Intelligenz lässt ERP quasi unsichtbar werden

Automatisierung und Strukturierung der „Big Data“, verbesserte Kundenerfahrungen, Produktivitätssteigerungen…. und vieles mehr. Tiefgreifende technologische Veränderungen wie Künstliche Intelligenz (KI) führen dazu, dass sich das ERP-System in Unternehmen zu einer intelligenten integrierten Unternehmenslösung wandelt. Die KI greift in Prozesse und Strukturen der Software ein – sie automatisiert, optimiert und plant selbstständig.

Cloud-Technologien, offene Schnittstellen, intelligente Technologien – durch solche Lösungen verschwimmt die Grenze zwischen transaktionalen und analytischen Bereichen in Unternehmen immer mehr. KI steuert alle operativen Systeme und automatisiert etliche Tätigkeiten entlang der Wertschöpfungskette: Reihenfolgenberechnungen von Aufträgen, die Optimierung von Lieferterminen und Materialeinsatz oder Logistikplanung. KI-basierte Anwendungen werden für mittelständische Unternehmen vor allem im Bereich der Warenbeschaffung, wie bei der vorausschauenden Bedarfsplanung, Mehrwert bringen. Doch auch in Buchhaltung und Rechnungswesen leistet KI ganze Arbeit, indem sie automatisch Zusammenhänge zwischen Daten erschließt und so eine fundierte Entscheidungsgrundlage bietet.

ERP wird damit mehr und mehr zur Drehscheibe für das Management von Geschäftsprozessen und gleichzeitig mehr denn je unsichtbar und automatisiert agieren – dank IoT und Kommunikation von Maschine zu Maschine. Zudem wird die Bedienbarkeit von ERP selbst maßgeblich verbessert, indem die neuen Systeme konkrete Handlungsempfehlungen aus den Daten ableiten.

Das Internet der Dinge – Mehrwert im Kundenservice

Das Internet der Dinge (IoT) können eine wichtige Rolle bei der Bereitstellung proaktiver Mehrwertdienste für Kunden spielen. Sie bieten Herstellern eine interessante Chance, Produkte aus ihrer Fertigung unmittelbar zu überwachen, ganz ohne zwischengeschaltete Akteure wie Verbraucher oder Händler.

Vernetzte Smart-Geräte können wertvolle Daten sammeln, aus denen Sie zusätzliche Serviceangebote ableiten können, um den Kunden einen Mehrwert zu bieten. Grundsätzlich ermöglicht Ihnen das Internet der Dinge, Ihre schon angebotenen Dienstleistungen zu erweitern und Ihre Gesamteffektivität und Produktivität zu steigern.

Janina Zaminer, übernommen von Christian Zöhrlaut



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