Hilfe aus der Zukunft – wie Unternehmen aus KIs profitieren.

Seit den frühen 2010er-Jahren boomt die KI-Forschung im Angesicht von Facebook, Google und Co. Intelligente Systeme beeinflussen bereits heute jedermanns Leben – intelligente Smartphonekameras, Gesichtserkennung oder selbstfahrende Autos. Trotz ihrer Allgegenwärtigkeit kämpft KI mit einem Image-Problem. In Sachen Ethik, Vertrauenswürdigkeit und Nachhaltigkeit der Technologien kursieren zahlreiche Mythen.

Doch nicht nur in der fiktiven Welt gibt es solche Vorstellungen. Tesla-Chef Elon Musk beschreibt KI als „größte Gefahr der Zivilisation“. Trotzdem ist Künstliche Intelligenz heute essenziell für erfolgreiche moderne Geschäftsmodelle und in vielen Unternehmen bewährt. Es gilt, den Schritt weg von KI als Bedrohung zu sehen – hin zu einer KI, die Menschen begeistert, Innovationen schafft und Zusammenarbeit erleichtert.

Diverse Geschäftsprozesse können durch die Einführung von KI verbessert werden. Bisher bereits automatisierte Bereitstellungssysteme werden durch KI auf ein neues Level gebracht. KI-Systeme leiten zum Beispiel aus der Analyse des Bestellverhaltens künftiges Einkaufsverhalten präzise ab und lernen auch, zu welchen Zeiten Kunden von ihrem typischen Verhalten abweichen.

Durch die Vorhersage von Eintrittswahrscheinlichkeiten wird damit die gesamte intralogistische Prozesskette optimiert. Das führt zu einem schnelleren Versandprozess, der in Hinblick auf Entwicklungen wie Same-Day-Delivery hohen Kundennutzen bringt.

Die wohl größte Power Künstlicher Intelligenz liegt in ihrer Fähigkeit, mit unstrukturierten Daten umzugehen. Echtzeit-Daten und Erkenntnisse aus dem Unternehmen selbst, seiner Umgebung sowie dem Kundenkontakt bieten eine bessere Entscheidungsgrundlage als je zuvor. Eine sogenannte KI-Insight-Engine führt Daten aus verschiedensten Quellen zusammen.

Sie kategorisiert sie und stellt sie in Form von natürlicher Sprache übersichtlich zusammen (Natural Language Processing). Das führt im Endeffekt dazu, dass IT-Ressourcen entsprechend ihrem aktuellen Bedarf dynamisch skaliert werden können, wodurch Unternehmen große Teile ihrer Betriebskosten sparen. Zudem gewinnen IT-Mitarbeiter wertvolle Zeit, die sie sonst für Routineaufgaben verwenden.

In den letzten Jahren sind die Erwartungshaltungen von Kunden immer weiter gestiegen.

Schnelligkeit und Komfort sind die wichtigsten Kundenerwartungen an den Service. Aber auch die Kommunikation über bevorzugte Kanäle sowie mehr Vertrauen in den Support sind Fortschritte durch KI.

Der „State of Connected Customer-Report“ im Auftrag von Salesforce hat ergeben, dass sich 50 Prozent der Befragten von einem Unternehmen abwenden, wenn es ihre Anforderungen und Wünsche nicht nachgeht. Kundenbeziehungen werden neben der Leistung und dem Produkt selbst zum zentralen Erfolgsfaktor für Unternehmen. Künstliche Intelligenz zieht auch in die CRM Systeme ein und führt dort zu detaillierteren Analysemethoden und zielgenauer Kundenansprache.

Chatbots zur Echtzeit-Kommunikation mit Kunden

Kunden erwarten Echtzeit-Kommunikation, 24/7.

Ein mögliches Einsatzmittel sind deshalb KI-Chatbots, die Kommunikation in Dialogform ermöglichen. Einsatzkanäle auf Firmen-Websites oder etwa Social Media. Chatbots basieren auf der maschinellen Verarbeitung natürlicher Sprache. Mithilfe von sprachwissenschaftlichen Regeln und Algorithmen werden schriftliche und sprachliche Daten analysiert, und auf diese reagiert. Oft merken Kunden gar nicht mehr, wenn Ihnen am Servicetelefon eine künstliche Telefonintelligenz gegenübersitzt.

Neben der Spracherkennung ist das Erkennen von Bedeutungen, Textzusammenhängen und Kontexten sowie Stimmungen notwendig. Chatbots sind umso besser, je länger sie einen Kunden, sein bisheriges Verhalten und seinen Sprachstil kennen. Auch Sage hat mit der künstlichen Intelligenz namens Pegg einen Chatbot, der Rechnungen erfasst und selbst verbucht. Im Unternehmen sollte es neben der Existenz von Bots weiterhin die Möglichkeit zum Kontaktieren menschlicher Mitarbeiter bestehen. Denn wirkliche KI befindet sich bei den meisten Unternehmen erst im Anfangsstadium.

Die größte Sorge der Mitarbeiter im Kontext von KI ist die Angst vor Jobverlust.

Laut OECD-Studie von 2018 sind rund 20 Prozent der Arbeitsplätze durch KI zwar grundsätzlich bedroht. Allerdings werden gleichzeitig neue Produkte, Dienstleistungen und Aufgabenbereiche geschaffen. Technologisches Know-how in Kombination mit strategischen Fähigkeiten und Kreativität ist gefragt.

KI in der Arbeit willkommen heißen

Die traditionelle Büroarbeit wird zu einem „Shared Workplace with Technology“ – eine völlig neue Arbeitswelt mit zunächst unklaren Aufgaben. Mitarbeiter benötigen mehr Automatisierungs-Skills. Noch dazu müssen Vereinbarungen dahingehend getroffen werden, in welchem Verhältnis menschliche und KI-Entscheidungen stehen, um Mitarbeitern weiterhin ausreichend Wertschätzung zu zollen.

Denn menschliche Intelligenz hat der Künstlichen Intelligenz noch immer zweierlei voraus: Sie ist auch sozial und emotional geprägt, während die KI nach rein kognitiven Prinzipien arbeitet.

Auch intelligente Maschinen kommen nicht ohne Menschen aus, denn Menschen definieren, was Intelligenz ist.

Bereits die Entwickler sind also dazu verpflichtet, sicherzustellen, dass die Technologie kein unerwünschtes Verhalten. Das gelingt, wenn Aufgabenbereiche klar definiert sind und die KI von außen unangreifbar sowie in ihren Handlungen und Motivationen transparent ist.

KI angemessen kommunizieren

Eine große soziale Verantwortung besteht in der fairen Behandlung von Mitarbeitern unter Offenlegung der Arbeitsweisen.

Schließlich erhöhen sich durch KI der Austausch untereinander und die Interaktion mit der Künstlichen Intelligenz. Die Mitarbeiter haben das Recht, um den Nutzen und die Präsenz einer KI zu wissen.

Für Mitarbeiter, die mit diesen Technologien arbeiten, sollten Trainings angeboten, Informationen bereitgestellt sowie Weiterbildungen und Zertifizierungsprogramme angeboten werden. Um Verantwortlichkeiten zu klären, müssen die Interaktionen von Mensch und KI exakt geregelt und Aktivitäten durch menschliche Gegenparts regelmäßig kritisch geprüft werden. Diese regelmäßige Prüfung schützt vor Vertrauensverlust.

Tiefgreifende technologische Veränderungen führen auch dazu, dass das klassische ERP-System zu einer intelligent integrierten Warenwirtschaft wird. Die Grenzen zwischen transaktionalen und analytischen Teilen lösen sich zunehmend auf. KI wird viele operativen Systeme steuern und automatisiert Tätigkeiten entlang der Wertschöpfungskette.

ERP wird mehr und mehr zur Drehscheibe für das Management von Geschäftsprozessen und agiert gleichzeitig mehr denn je unsichtbar. Zudem wird die Bedienbarkeit von ERP Systemen selbst maßgeblich verbessert, indem die neuen Systeme konkrete Handlungsempfehlungen aus den Daten ableiten.

So finden ERP und KI zusammen

Zwei Wege bringen ERP mit KI zusammen: Erstens die Integration von Technologien in das bestehende ERP. Viele Anbieter haben dazu spezielle Erweiterungsmodule im Portfolio, die über die Cloud und über offene Schnittstellen zugänglich werden. Daher ist es wichtig, ERP-Systeme noch modularer zu gestalten, damit sie leicht in verschiedenste digitale Architekturen zu integrieren sind.

Zweitens besteht die Möglichkeit, bestehende Systeme um eine externe KI zu erweitern. Nur wenn in das ERP intelligente Systeme integriert werden, können die gesammelten Daten tatsächlich etwas bewegen. Zudem bringen diese Systeme bisher nicht verwertete Daten in das ERP. Vertriebsdaten erfahren durch KI mehr Verwertung.

Sage wurde wiederholt als Innovations- und Cloudleader mit dem Innovationspreis-IT in Deutschland ausgezeichnet und ist drauf und dran KI stärker in Sage ERP Produkten einzuführen.

Bislang sind mit Künstlicher Intelligenz noch viele Unsicherheiten verbunden.

Unternehmen müssen aktiv einen Beitrag zur Entmystifizierung und ethischen Einführung von KI leisten und individuelle Richtlinien festlegen, um die tief greifenden Veränderungen als Chance zu begreifen. Für diese Maßnahmen sollten Zeit und Ressourcen eingeplant werden. Nur so kann KI als Wachstumsmotor zur Produktivitätssteigerung und als Bereicherung für Mitarbeiter und Kunden funktionieren. Wird dies nicht gemacht, werden höchstwahrscheinlich Mitarbeiter aufgrund der Angst eines Jobverlusts als Gegner des KI-Change-Prozesses auftreten.

Janina Zaminer