CRM für eCommerce

Onlinehändler befinden sich in einem Wettbewerb, in dem es darum geht, sich von anderen identischen Shops, Leistungen und Produkten abzuheben. Um dies zu erreichen, versuchen sie, Alleinstellungsmerkmale zu schaffen. Dies kann durch technische Merkmale wie verbessertes Fronted-Design, Optimierungen im Bereich Performance und Benutzerfreundlichkeit sowie bessere Service-Funktionen und eine bessere Platzierung in Suchmaschinen erreicht werden. Darüber hinaus spielen Mobil- und Omnichannel-Strategien eine wichtige Rolle. Am wichtigsten ist jedoch die Personalisierung des Kundenerlebnisses, für die CRM-Systeme eine entscheidende Rolle spielen.

Obwohl die technische Optimierung wichtig ist, werden die Vorsprünge schnell durch die Konkurrenz ausgeglichen. Daher ist es notwendig, nach alternativen Möglichkeiten zu suchen, um sich von anderen abzuheben. Eine Option ist es, eine individuelle Verbindung zu den Kunden aufzubauen, um so ein einzigartiges Kundenerlebnis zu schaffen.

Eine umfassende Kundenbeziehungsmanagement-Strategie (CRM) und ein effektiver eCommerce Prozess sind unverlässliche Bestandteile eines erfolgreichen Geschäfts. In der heutigen schnelllebigen und digitalen Geschäftswelt ist es wichtiger denn je, eine enge Verbindung zu den Kunden aufzubauen und gleichzeitig eine einfache und effiziente Online-Präsenz zu pflegen. Eine kluge Kombination aus CRM und eCommerce ermöglicht es Unternehmen, ihre Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und auf sie zu reagieren, um dadurch die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und den Umsatz zu steigern.

eCommerce (elektronischer Handel) ist ein Geschäftsmodell, bei dem Waren und Dienstleistungen über das Internet verkauft werden. eCommerce-Webseiten ermöglichen es Unternehmen, ihre Produkte und Dienstleistungen weltweit anzubieten und Online-Einkäufe von Kunden zu akzeptieren. Dies erfolgt meistens durch eine benutzerfreundliche Website, auf der Kunden Artikel auswählen und kaufen können. eCommerce umfasst eine Vielzahl von Geschäftsmodellen, wie etwa B2B (Business-to-Business), B2C (Business-to-Consumer) und C2C (Consumer-to-Consumer).

eCommerce-Webseiten bieten eine Vielzahl von Funktionen, einschließlich Produktsuche, Vergleich, Warenkorb, Zahlungsverarbeitung und Kundenservice. Die Sicherheit von Kundendaten und Transaktionen wird durch Technologien wie SSL (Secure Socket Layer) und sichere Zahlungsverarbeitung garantiert.

eCommerce hat in den letzten Jahren stark an Popularität gewonnen und ist für viele Unternehmen zu einem wichtigen Teil ihrer Geschäftstätigkeit geworden. Dies liegt an den Vorteilen, die es bietet, wie z.B. eine größere Reichweite, eine 24/7 Verfügbarkeit, höhere Effizienz und eine Senkung der Kosten im Vergleich zu traditionellen Geschäftsmodellen.

Kurzgefasst: eCommerce ist eine innovative Möglichkeit, Waren und Dienstleistungen online zu verkaufen und bietet eine breite Palette an Vorteilen für Unternehmen und Kunden.

Wie der Name „Customer Relationship Management“ bereits andeutet, konzentriert sich das CRM auf die Beziehung zu Kunden. Ein CRM-System ist eine Software, die Unternehmen bei der Verwaltung von Kundenbeziehungen unterstützt. Es hilft dabei, alle Kommunikationen mit Kunden zu verfolgen und unterstütz das Management von Leads, potenziellen Kunden, bestehenden Kunden oder Neukunden. Ein CRM-System bietet einen umfassenden Überblick über die gesamte Customer Journey.

Mit einem CRM-System kann das Verwalten von Kundendaten vereinfacht werden. Es bietet eine zentrale Plattform für alle Kundeninformationen, was zu einer besseren Organisation, Effizienz, optimalerem Zeitmanagement und letztendlich zu begeisterten Kunden führt. Die Notwendigkeit, Daten aus verschiedenen Quellen zusammenzuführen und zu koordinieren, entfällt.

CRM-Systeme zentralisieren alle Informationen an einem Ort. Sie bieten eine Übersicht über alle Interaktionen – wie Formulareinträge, Anrufe, eMails, Textnachrichten, etc. – sowie relevante Dokumente – Angebote, Einkäufe und Ähnliches -, die mit den Leads und Kunden verknüpft sind. Mit einem CRM-System kann die gesamte Belegschaft eines Unternehmens auf die aktuellen Informationen zugreifen, um eine reibungslose Kommunikation und einen guten Service zu gewährleisten. Man unterscheidet zwischen drei Haupttypen von CRM-Systemen: Operatives-, analytisches- und kollaboratives CRM.

Was macht ein gutes CRM aus?

Eine passgenaue Auswahl eines CRM-Systems ist von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich. Um das Meiste aus dem CRM herauszuholen, ist es wichtig, eine klare Strategie zu entwickeln und das System gründlich zu evaluieren, bevor es eingesetzt wird.

Aus diesem Grund sollte man bei der Auswahl eines CRM-Systems besonders auf folgende fünft Funktionen und Merkmale achten:

1. Integrationsfähigkeit: Ein gutes CRM-System sollte einfach zu nutzen sein und Zeit sparen. Es sollte Daten aus bestehenden Datenbanken schnell und unkompliziert importieren können, um sie sofort für geschäftliche Zwecke nutzen zu können, ohne dass man Zeit damit verschwendet, Informationen manuell zu kopieren.
2. Benutzerfreundlichkeit: Ein wirksames CRM-System muss von allen Mitarbeitern verwendet werden können. Deshalb sollte man bei der Wahl auf eine einfache Bedienbarkeit achten. Dazu gehören eine benutzerfreundliche Oberfläche, ein guter Benutzersupport und gut dokumentierte Anleitungen. Die Bedienung des CRM-Systems sollte schnell verstanden und problemlos ausgeführt werden können.
3. Anpassungsfähigkeit: Wenn man eine CRM Auswahl trifft, sollte man nicht vergessen, dass das eCommerce-Geschäft wachsen wird. Es ist also wichtig, ein System zu wählen, das leicht an die zukünftigen Bedürfnisse angepasst werden kann – mit mehreren Modulen, Funktionen und Integrationsmöglichkeiten. Es sollte flexibel genug sein, um dem Unternehmen zu helfen, auf lange Sicht zu wachsen.
4. Kundenmanagement und Customer Experience: Es ist wichtig, sich im Klaren zu sein, dass es sich bei CRM um mehr als nur ein kompliziertes Adressbuch handelt. Im Idealfall sollte es:
   – umfassende Kundenprofile aufzeigen und
   – eine Stütze für das Support-Team sein, um Anfrage von Kunden besser und schneller beantworten und ihnen in weiterer Hinsicht relevante Dienstleistungen anbieten zu können.
5. Berichte: Es ist wichtig, das Wachstum des Unternehmens zu verfolgen und zu analysieren, um es zukünftig planen zu können. Ein effektives CRM sollte es ermöglichen, Kunden- und Mitarbeiteraktivitäten zu überwachen und die Informationen für die Optimierung des Betriebes zu nutzen.
   Dazu gehören hilfreiche Berichte, beispielsweise über die beliebtesten Produkte bei Kunden oder über saisonale Verkaufstrends (wie Grillzubehör im Sommer). Indem man die Vorlieben seiner Kunden kennt, kann man diese zum richtigen Zeitpunkt mit gezielten Angeboten erreichen. Daher sollte das gewählte CRM Berichts- und Follow-Up-Funktionen bereitstellen, um eine optimale Marketing-Automatisierung zu ermöglichen.

eCommerce-Unternehmen können von einem CRM-System in vielerlei Hinsicht profitieren. Hier sind einige der wichtigsten Vorteile:

1. Automatisierung: Zwar ist die anfängliche Implementierung eines CRM-Systems eine kostspielige Investition, jedoch spart es auf lange Sicht nicht nur Geld, sondern auch Zeit. Bei modernen CRM-Systemen steht die Automatisierung interner und externer Prozesse (eMails, Finanzprognosen, Rechnungsstellung, usw.) im Vordergrund. Es ist möglich, intelligente Workflows zu erstellen, die ausgelöst werden, sobald ein Kunde oder Anwender bestimmte Aktionen ausführt – damit hat das manuelle Erledigen von Dingen ausgesorgt.
2. Personalisierte Kundenkommunikation: Mit einem CRM-System kann man Informationen über Kunden aufzeichnen und verwenden, um personalisierte Kommunikation zu erstellen und dadurch bessere Beziehungen aufzubauen.
3. Steigerung der Konversionen: CRM-Systeme bieten Einblicke in das Kaufverhalten von Kunden, um bessere Marketing- und Verkaufsstrategien zu entwickeln, die zu höheren Konversionen führen.
4. Effiziente Kundenservice: Ein CRM-System sammelt und organisiert alle Kundeninteraktionen an einem Ort, was das Kundenservice-Team unterstützt und beschleunigt, um schnell auf Anfragen und Bedürfnisse der Kunden reagieren zu können.
5. Analytik: Mit dem Zugriff auf detaillierte Daten kann ein eCommerce-Unternehmen besser verstehen, wie Kunden interagieren und kaufen, um dann datengetriebene Entscheidungen treffen zu können.
6. Loyalitätsprogramme: Ein CRM-System ermöglicht es eCommerce-Unternehmen, personalisierte Loyalitätsprogramme zu entwickeln und zu verwalten, um die Bindung zu bestehenden Kunden zu stärken.
7. Umsatzsteigerung: Zunächst einmal eröffnet die präzise und zeitnahe Kundenverfolgung wertvolle Möglichkeiten für Cross- und Upselling und die Marketing Automatisierung für eCommerce. Je besser man die Kaufgewohnheiten der Kunden versteht, desto höher wird der durchschnittliche Bestellwert.

Insgesamt kann ein CRM-System eCommerce-Unternehmen bei der Verbesserung der Kundenerfahrung und der Steigerung der Konversionen unterstützen.

Die Umsetzung bzw. Integration eines CRM-Systems in die existierenden Betriebsprozesse ist einer der Hauptgründe, weshalb CRM-Projekte scheitern. Wir haben drei der häufigsten Probleme gelistet und wie man diese effektiv lösen kann:

1. Die Mitarbeiter sind gegen die Veränderung: Einige Mitarbeiter sind offen für Veränderungen und begrüßen neue Innovationen, während andere widerstrebend gegenüber Veränderungen sind. Ein CRM-System kann helfen, interne Abteilungsgrenzen zu überwinden; aber der Vorschlag, Arbeitsabläufe im Marketing-, Vertrieb- und Kundensupport-Team zu überarbeiten, kann zu Konflikten innerhalb des Unternehmens führen. Manche Mitarbeiter könnten Ängste haben, dass ihre Jobs gefährdet sind, das Unternehmen seine menschliche Seite verliert oder Schwierigkeiten haben, mit der neuen Technologie umzugehen.
   Lösung: Um eine erfolgreiche Implementierung eines CRM-Systems zu gewährleisten, ist es wichtig, dass das Unternehmen eine klare Strategie für digitale Innovationen hat. Es ist auch von Bedeutung, dass die Führungsebene die Umstellung unterstützt. Mögliche Bedenken der Mitarbeiter sollten ernst genommen und mit Schulungsangeboten begegnet werden. Wenn das Team gemeinsam lernt und sich bei den neuen Prozessen und Funktionen unterstützt, kann die CRM-Implementierung erfolgreich sein und die Vorteile im digitalen Zeitalter aufzeigen.
2. Die Geschäftsprozesse werden unterbrochen: Auch, wenn es Führungspositionen gelingt, die Mitarbeiter für die digitale Transformation zu motivieren, kann die eigentliche Umsetzung der Veränderungen in den Arbeitsabläufen eine große Herausforderung darstellen. Es kann vorkommen, dass die Einführung des neuen CRM-Systems nicht reibungslos verläuft und in schlimmeren Fällen zu Ausfällen in der Software-Performance führen kann.
   Lösung: Ein CRM-System bietet heutzutage die Option, bestehende Softwareprogramme zu integrieren und zu verbinden, statt sie aufzugeben. Mit einer integrierten CRM-Lösung kann man verschiedene Tools miteinander verbinden, was die Effizienz und Vereinfachung der Geschäftsabläufe unterstützt.
3. Die falsche CRM Wahl: Die Wahl eines CRM soll sorgfältig sein und nicht unter Zeitdruck geschehen. Denn es gibt viele Systeme zur Verfügung und es ist wichtig, die richtige Wahl zu treffen, um ein erfolgreiches Projekt zu garantieren. Es ist wichtig ,die Integration nicht überstürzt vorzunehmen – um das beste System für das Unternehmen zu wählen, sollte man sich viel Zeit nehmen.
   Lösung: Es ist wichtig, einen sorgfältigen Auswahlprozess zu durchlaufen und die Implementierung des Systems nicht zu überstürzen. Fragen wie „Was sind die Ziele des Unternehmens?“ oder „Wer wird das System nutzen?“ sollten im Vorhinein klare Antworten finden, um eine erfolgreiche Implementierung zu gewährleisten. Schließlich ist die Wahl der (richtigen) Werkzeuge entscheidend für den unternehmerischen Erfolg.

Im eCommerce ist ein CRM (Customer Relationship Management) von großer Bedeutung, da es dem Unternehmen hilft, bessere Beziehungen zu seinen Kunden aufzubauen und zu pflegen. Ein gutes CRM bietet umfangreiche Funktionen wie Kontaktmanagement, Marketing-Automatisierung, Analyse von Kunden- und Mitarbeiteraktivitäten, um eine personalisierte und effektive Kundenbetreuung zu gewährleisten.

Mit einem CRM kann das Unternehmen seine Kundendaten sammeln und verwalten, um ein besseres Verständnis für ihre Bedürfnisse und Vorlieben zu erlangen. Darauf aufbauend kann das Unternehmen gezielte Angebote erstellen und seine Marketingstrategie verbessern. Ein CRM kann auch dazu beitragen, die Effizienz des Vertriebsteams zu erhöhen und Prozesse zu optimieren, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und einer gesteigerten Umsatzentwicklung führt.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass ein CRM im eCommerce unverzichtbar ist, um die Kundenbeziehungen zu verbessern und das Wachstum des Unternehmens zu fördern.

Janina Zaminer