Der Blog für Unternehmer und Unternehmerwissen

Jetzt kostenlosen Beratungstermin vereinbaren >
Lesen Sie unseren Blog! >
Drei Personen - davon sind zwei Frauen - sehen in einen Laptopbildschirm.

CRM einfach gemacht!

CRM – diese drei Buchstaben sind seit Jahren in aller Munde. Das Customer-Relationship-Management (zu Deutsch: Kundenbeziehungsmanagement) integriert alle Geschäftsprozesse, Kommunikationskanäle und Unternehmensbereiche, die einen direkten Kontakt zum Kunden haben. Vor allem durch die Pandemie mussten viele Unternehmen den Sprung Richtung Digitalisierung – und im Zuge auch CRM – wagen, um zu überleben. Mit einem CRM-System sollen Vertriebsziele erreicht, interne Prozesse vereinfacht und die Kundenzufriedenheit verbessert werden.

(Lesedauer: 6 Minuten)

Was ist CRM?

Die Abkürzung „CRM“ steht für Customer-Relationship-Management was mit Kundenbeziehungsmanagement oder Kundenpflege ins Deutsche übersetzt wird. Hierbei geht es um die Strategie der konsequenten Kundenzentrierung eines Unternehmens, sowie die systematische Gestaltung und Verwaltung der Kundenbeziehungsprozesse. Ziel der CRM-Strategie ist es, den Umsatz und die Profitabilität zu steigern, Kosten zu senken und die Kundenbindung zu stärken.

Häufig ist mit einem CRM-System ein Software-Tool für das Kontakt- und Vertriebsmanagement gemeint. Eine Software für das Kundenbeziehungsmanagement fasst alle kundenbezogenen Informationen aus den unterschiedlichen Abteilungen eines Unternehmens zusammen. So erhalten kundenorientierte Mitarbeiter eine ganzheitliche Sicht der Vertriebs-, Marketing- und Servicedaten eines jeden Kunden.

Dabei werden die unterschiedlichen Kontaktpunkte erfasst und für das gesamte Team hinterlegt. Das System strukturiert sämtliche Informationen zu Bestellungen, Serviceanfragen, Rabatte sowie einzelne Absprachen mit den Mitarbeitern. Sie erhalten dadurch eine rundum Sicht auf all Ihre Kontakte. Dadurch können die Beziehungen zu Interessenten und Kunden verbessert als auch Gespräche und Mails individuell nach Interessen, Wünschen oder Bedürfnisse angepasst werden.

Warum ist CRM wichtig für Unternehmen?

Heutzutage brauchen Unternehmen eine klare kundenorientierte Strategie, um sich von den Mitbewerbern abzuheben und im Wettbewerb die Nase vorne haben zu können. Die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden umgehen, also alles rund ums Thema Customer-Relationship-Management, entscheidet über den hauseigenen Erfolg.

Durch die Nutzung eines CRM-Systems können Kunden gezielt und umfassend betreut und die Kundenbeziehungen langfristig und profitabel gestaltet werden. In den meisten Fällen ist es einfacher, Stammkunden erneut zu einem Kauf zu animieren bzw. inaktive Kunden zu reaktiveren, als Neukunden zu akquirieren. Voraussetzung hierfür ist jedoch, dass Unternehmen genau wissen, wie sie zu einzelnen Kunden stehen – auch nach mehreren Jahren.

Jedoch gehen die Funktionen einer modernen CRM-Software weit über die Kundenpflege und das Vertriebsmanagement hinaus. So lassen sich auch Service- und Marketing Prozesse, sowie die Beziehung zu allen Stakeholdern abbilden.

Zudem erleichtert ein Customer-Relationship-Management die virtuelle und abteilungsübergreifende Zusammenarbeit. Gerade in Zeiten der Digitalisierung und New Work ist die CRM-Software eines der wichtigsten Tools, um Prozesse zu digitalisieren und einen zentralen Knotenpunkt für alle Daten und Dokumente sowie für die Zusammenarbeit zu schaffen.

Vorteile von CRM

1.   Bessere Kundenkenntnis dank CRM!

Im Customer-Relationship-Management hat man eine rundum Sicht auf die Kunden und Informationen eines Unternehmens: Kontaktdaten, Ansprechpartner, Aufgaben, Telefonnotizen, Schriftverkehr, Verkaufschancen, Beschwerden, Aufträge, Verträge, Termine und Projekte. Auch die Daten aus anderen Systemen wie ERP oder BI können via Schnittstellen zusammengeführt und abgerufen werden. Sind jegliche Informationen zu Kontakten und Kunden an ein und demselben Ort gespeichert, haben auch alle Mitarbeiter Zugriff auf diese Informationen und gefährliche Datensilos können vermieden werden.

Ist ein Mitarbeiter mal nicht verfügbar oder hat das Unternehmen verlassen, bleiben diese Daten im Unternehmen.

Im Kundengespräch haben Service und Vertrieb alle Informationen griffbereit und können das Gespräch persönlich gestalten. Durch die Kundenanalyse im CRM kann verstecktes Potenzial entdeckt werden wodurch man Produkte und Dienstleistungen entsprechend anbieten und erweitern kann.

2.   Bessere Beziehungen zu Kunden, Partnern und Lieferanten

CRM ist hilfreich, um bessere Kundenbindungen aufzubauen. Durch die zentrale Datenbank und Echtzeit-Analysen, ist es möglich, Kunden persönlich und zielgerichtet zu betreuen. Je besser Kunden betreut werden, umso treuer werden sie und desto höher wird der Costumer Lifetime Value, deren langfristiger Wert für ein Unternehmen.

Ein Costumer-Relationship-Management-System erinnert automatisch an Termine, Wiedervorlagen und Follow-Up E-Mails. Außerdem können maßgeschneiderte Marketingmaßnahmen, die genau auf die Kunden abgestimmt sind, abgeleitet und eingesteuert werden. Diese Funktionen bieten auch Vorteile für Beziehungen zu Partnern, Mitarbeitern und Lieferanten.

3.   Echtzeit-Auswertungen und Prognosen

Durch CRM-Analysen ist es möglich einerseits Kunden besser zu verstehen und andererseits den Erfolg bisheriger Maßnahmen in Vertrieb, Marketing und Service zu messen und optimieren.

Moderne CRM-Systeme ermitteln durch Algorithmen selbst Kundensegmente und berechnen Kundenwert und Potenziale. Mittels KI (künstlicher Intelligenz) können zudem Wahrscheinlichkeiten und Entscheidungsoptionen in Echtzeit berechnet werden. Dadurch erleichtern sich ökonomische Entscheidungen und Umsätze werden gesteigert.

4.   Transparenz und bessere Zusammenarbeit

Zudem bringt eine CRM-Lösung damit Vorteile für eine teamübergreifende Zusammenarbeit, wie beispielsweise für agile Teams. So nutzen alle Abteilungen eines Unternehmens eine zentrale Plattform und können so auf einheitliche Informationen zugreifen.

5.   Mehr Effizienz und Produktivität

Automatisierte und strukturierte Arbeitsabläufe sorgen für mehr Effizienz. Durch zahlreiche Automatisierungen, Vorlagen und schnelle Dokumentenerstellung erleichtern CRMs den Arbeitsalltag. Dadurch können Mitarbeiter effizienter arbeiten und sich strategisch wichtige Aufgaben, wie die ideale Betreuung der Kunden, konzentrieren.

Welche Arten von Customer-Relationship-Management gibt es?

Moderne Lösungen vereinen meist alle Arten, unterscheiden sich jedoch im Funktionsumfang in den einzelnen Bereichen:

  • Operatives CRM: Dieses legt den Fokus auf die alltägliche Kommunikation mit Kunden. Alle hervorgehenden und bekannten Informationen werden zentral hinterlegt und ermöglichen so eine optimale Betreuung. So weiß jeder Servicemitarbeiter, was der Kollege zuletzt mit dem Kunden besprochen hat oder wie der aktuelle Stand eines Projektes ist. Das operative CRM steht in Wechselwirkung mit dem analytischen Customer-Relationship-Management: Es liefert die Daten für Analysen und leitet daraus weitere Schritte ab.
  • Analytisches CRM: Dieses Customer-Relationship-Management wertet die gewonnenen Daten aus und ermöglicht Rückschlüsse auf Trends oder weitere Verkaufspotenziale. Die Funktionen stellen keine direkte Unterstützung im Tagesgeschäft dar, wie es beim operativen CRM der Fall ist. Jedoch können aus den Analysen wertvolle Erkenntnisse für Vertrieb und Marketing gewonnen werden.
  • Kommunikatives CRM: Hier werden sämtliche Kommunikationskanäle für den Kontakt mit Kunden gebündelt. Egal, ob via E-Mail, Telefon oder sozialen Netzwerken: Jegliche Anfragen werden zentral erfasst und bearbeitet. Der Kunde kann zu jeder Zeit über das von ihm gewünschte Medium angesprochen werden.
  • Kollaboratives CRM: Dieses Customer-Relationship-Management steht für gemeinschaftliche Arbeit der User. Die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit steht dabei im Mittelpunkt. Hier werden alle Interaktionen mit Kunden, Partnern und Lieferanten dokumentiert und verwaltet. So hat jeder Mitarbeiter Zugriff auf jegliche Informationen und ist immer auf neusten Stand zu Projekten und Absprachen.

Die Auswahl des richtigen CRM-Systems

Wer ein gutes CRM in das Unternehmen einführen will, steht am Fuße eines großen Projekts. Am Anfang ist eine umfangreiche Anforderungsanalyse im Unternehmen notwendig. Diese Schritte kommen bei der Auswahl eines Systems auf Unternehmen zu:

1.   Stakeholder-Analyse

Zunächst ist zu klären, welche Abteilungen und Interessensgruppen in das Projekt involviert werden sollen. Dabei sind nicht nur spätere Key User entscheidend, sondern etwa auch die IT, und die Geschäftsführung. Es ist wichtig sicherzugehen, dass alle relevanten Stakeholder miteinbezogen werden.

2.   Ist-Analyse

Mit der Ist-Analyse wird der Ist-Zustand des Arbeits- und Unternehmensprozesses bestimmt. Damit wird die Definition der Anforderungen an ein CRM und die Festlegung der Arbeitsprozesse erleichtert, die im CRM-System abgebildet werden sollten. Eine Ist-Analyse ist aber auch ratsam, um bestehende Prozesse zu optimieren und die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit auszubauen.

3.   Soll-Definition

Nachdem der Ist-Zustand bekannt ist, und man weiß, wie die Abläufe optimal aussehen sollen, geht es im nächsten Schritt darum, mit einer Anforderungsanalyse zu definieren, welche Funktionen und Prozesse die CRM-Lösung abbilden soll. Die Definition der Anforderungen erfolgt in einem Lastenheft, in welchem die individuellen Wünsche an ein CRM möglichst genau beschrieben sein sollten.

Im Rahmen der Soll-Analyse wird auch festgelegt, welche anderen IT-Lösungen an die Software angebunden werden sollen.

4.   Den richtigen Anbieter finden

Sind alle Anforderungen definiert, muss „nur“ noch der passende Anbieter und Partner gefunden werden. Es ist ratsam, die gewünschten Anforderungen entweder mit Anbietern direkt zu vereinbaren oder Zeit in Recherche und Vergleiche verschiedener Anbieter zu investieren. Es ist wichtig, hierbei die Stakeholder mit einzubeziehen und auch auf die Usability der Software zu achten.

Fazit

Gute Customer-Relationship-Management-Systeme unterstützen die individuellen Bedürfnisse eines Unternehmens, insbesondere von Marketing, Vertrieb und Service, sowie die virtuelle Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Bereichen. Der gemeinsame Blick auf Kunden und Projekte ermöglicht es dem gesamten Unternehmen, gemeinsam kundenzentriert zu arbeiten und so nicht nur neue Kunden zu gewinnen, sondern diese auch langfristig zu binden und eine Kundenbeziehung aufzubauen.

Mit Sage 100 CRM haben Sie das perfekte Werkzeug, Ihre Ziele zu erreichen. Egal ob umsatzstarker Vertrieb, perfekter Kundenservice oder gezieltes Marketing: Sage 100 CRM gibt Ihnen Transparenz in allen Bereichen.

Janina Zaminer



Für jeden Bedarf die passende ERP Software


Sage 50cloud


Webshop und eCommerce für kleine Unternehmen

Software für Auftragsbearbeitung, Warenwirtschaft und Finanzbuchhaltung für Gründer, Selbstständige und kleine Unternehmen

  • Einfach bedienbare betriebswirtschaftliche Software für kleinere Unternehmen bis 20 Arbeitsplätze
  • Von Auftragsbearbeitung, Rechnungswesen und Finanzbuchhaltung über Anlagenverwaltung bis zu Inventur und Lager
  • Mehrmandantenfähig, Bilanz und Einnahmen-Ausgaben-Rechnung, OP Verwaltung, Onlinebanking
  • Materialbestände über verschiedene Lager, Artikel-Stücklisten und Seriennummern
  • Features aus der Cloud 
  • Optional integrierter Online Shop
  • Integrierter Smartfinder

Kostenlos testen



Sage 100


Die individualisierbare ERP-Software für mittelständische Unternehmen und kleinere Unternehmen mit individuellen Anforderungen

  • Rechnungswesen für Anlagenbuchhaltung, Controlling, Zahlungsverkehr u. v. m.
  • Warenwirtschaft für Einkauf, Verkauf und Lager
  • Produktion in Einzel-, Projekt- und Serienfertigung
  • Integriertes Kundenmanagement (CRM), Dokumentenmanagement (DMS), Mobile App für Smartphone und Tablet (B2GO)
  • Flexible Anpassung an Ihre Bedürfnisse durch individuelle Konfigurierbarkeit
  • Zukunftsweisende App-Designer Technologie

Online Kurzpräsentation



Sage X3


Finanz- und ERP System für den wachsenden und international tätigen Mittelstand

  • Sämtliche ERP Bereiche, von Rechnungswesen und Finanzbuchhaltung über Anlagenverwaltung bis zu Einkauf, Lager, Verkauf, CRM, SCM, ECM, Fertigung…
  • Mehrdimensionales Reporting in Echtzeit
  • Unterstützung aller gängigen Sprachen, Legislaturen, Währungen
  • Mobiler, webbasierter Zugriff für den Abruf wichtiger Unternehmensdaten – immer und überall und über jedes mobile Endgerät
  • Flexibel anpassbar, skalierbar und durch Drittlösungen erweiterbar
  • Internationales Ökosystem Sage Marketplace
  • On-Premise, über Hosting oder in der Public Cloud verfügbar

Jetzt Infopaket laden