CRM Systeme und warum die Akzeptanz der Anwender so wichtig ist

Ein CRM-System (Customer Relationship Management) ist eine Softwarelösung, die es Unternehmen ermöglicht, alle Aspekte der Kundenbeziehungen zu verwalten und zu optimieren. Es hilft dabei, die Kommunikation, die Verwaltung von Kundendaten, die Verfolgung von Verkaufschancen und die Analyse von Kundenfeedback zu vereinfachen und zu automatisieren.

Die Nutzung von einem CRM-System ist von großer Bedeutung, da es Unternehmen ermöglicht, ihre Kunden besser zu verstehen und ihre Bedürfnisse zu erfüllen. Durch die zentralisierte Verwaltung von Kundendaten können Unternehmen schneller auf Anfragen reagieren und ihre Marketing- und Verkaufsstrategien besser auf die Bedürfnisse ihrer Kunden abstimmen. Auch ermöglicht es, die Leistung des Unternehmens zu messen und zu analysieren, um die Effektivität von Marketing- und Verkaufsaktivitäten zu verbessern.

Die Akzeptanz von Mitarbeitern ist von großer Bedeutung, wenn es darum geht, ein CRM-System erfolgreich einzuführen und zu nutzen. Wenn die Mitarbeiter das System nicht akzeptieren und gerne verwenden, werden sie es nicht vollständig nutzen und die erwarteten Vorteile werden nicht erreicht werden.

Eine der größten Herausforderungen bei der Einführung eines CRM-Systems ist es, die Mitarbeiter davon zu überzeugen, dass es ihnen tatsächlich dabei hilft, ihre Arbeit besser zu erledigen. Eine sorgfältige Schulung und Einführung des Systems ist daher wichtig, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter die Vorteile des Systems verstehen und in der Lage sind, es erfolgreich zu nutzen.

Es ist auch wichtig, die Anwender in die Entwicklung und Anpassung des Systems einzubeziehen, um sicherzustellen, dass es ihren Bedürfnissen entspricht. Eine regelmäßige Feedback- und Support-Struktur kann dazu beitragen, dass Anwenderprobleme frühzeitig erkannt und behoben werden.

Eine hohe Akzeptanz und Nutzung des CRM-Systems durch die Mitarbeiter führt zu einer besseren Zusammenarbeit und Kommunikation innerhalb des Unternehmens, einer besseren Kundenbetreuung, sowie einer höheren Effizienz und Produktivität.

1.      Ein solider Start

Im Kern bedeutet Customer Relationship Management (CRM) eine Fokussierung auf die Bedürfnisse des Kunden. Dies erfordert eine umfassende Betrachtung aller Prozesse und Abläufe im Unternehmen und die Überwindung von Abteilungsbarrieren sowie Kommunikationssilos. Ein erfolgreiches CRM-System sollte daher alle Aspekte der Kundenbeziehungen abdecken und die Zusammenarbeit und Kommunikation innerhalb des Unternehmens fördern.

Eine erfolgreiche Einführung eines CRM-Systems erfordert daher die Beteiligung aller betroffenen Personengruppen und Abteilungen, nicht nur jener, die direkt mit dem System arbeiten werden. Es ist wichtig, sicherzustellen, dass alle Beteiligten die Vorteile des Systems verstehen und es in ihren Arbeitsabläufen erfolgreich integrieren können.

2.      Schlüsselpersonen identifizieren

Um Begeisterung für das CRM-System zu schaffen, ist es wichtig, dass es von führenden Personen im Unternehmen genutzt wird. Diese Personen haben in der Regel die meiste Erfahrung mit dem System und können daher die Vorteile am besten an ihre Kollegen weitergeben.

Eine erfolgreiche Einführung eines CRM-Systems erfordert daher die Beteiligung von mehreren Fachbereichen – bereits bei der Auswahl des Systems. Diese Mitarbeiter wissen am besten, welche Funktionen benötigt werden und welche Prozesse es zu vereinfachen gilt. Eine aktive Beteiligung dieser Mitarbeiter und die Identifizierung von Supernutzern und Promotoren kann dazu beitragen, Begeisterung für das CRM-System zu schaffen und die Akzeptanz und Nutzung im Unternehmen zu fördern.

3.      (Persönliche) Effizienz steigern

Ein wichtiger Bestandteil eines erfolgreichen CRM-Systems ist die Möglichkeit, dass jeder Anwender die für ihn relevanten Funktionen und Daten auf einen Blick in seinem persönlichen Dashboard zur Verfügung hat. Dies erleichtert die tägliche Arbeit und spart Zeit und Mühe beim Navigieren durch das System.

Eine wesentliche Voraussetzung dafür ist die Möglichkeit, die Masken der CRM-Software individuell anzupassen. Jeder Anwender sollte die Möglichkeit haben, sein Dashboard nach seinen spezifischen Anforderungen und Bedürfnissen anzupassen, um die Arbeit mit dem System zu optimieren. Eine anpassbare und benutzerfreundliche Software unterstützt die täglichen Arbeitsabläufe und trägt zur Akzeptanz und Nutzung des CRM-Systems bei.

4.      Einfach ist einfach besser!

Ein überladenes CRM-System kann für Mitarbeiter schwer zu handhaben sein und ihre Arbeit beeinträchtigen. Um dies zu vermeiden, sollten Unternehmen nur die Funktionen oder Module buchen, die sie wirklich benötigen. Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, sind Cloud-basierte Lösungen, bei denen Unternehmen die Möglichkeit haben, Module monatlich zu mieten oder abzubestellen.

Es ist auch empfehlenswert, regelmäßige Besprechungen durchzuführen, um zu klären, welche Funktionen Vorteile bringen und welche unnötig sind. Dies hilft dabei, das System schlank zu halten und Kosten und Mühe zu sparen. Eine auf die Bedürfnisse des Unternehmens abgestimmte, benutzerfreundliche CRM-Software kann dazu beitragen, die Akzeptanz und Nutzung des Systems zu erhöhen.

5.      Definierung klarer Strukturen

Ein wertvolles Merkmal eines CRM-Systems ist die Bereitstellung aktueller Daten mit wenigen Klicks. Um sicherzustellen, dass die Daten gut organisiert und leicht zugänglich sind, ist es wichtig, klare Strukturen für die Dateneingabe zu haben. Ein Leitfaden, der von einem oder zwei Mitarbeitern aktualisiert wird, kann dabei helfen.

Es ist wichtig, dass der CRM-Verantwortliche bei Updates der Software intern über die neuen Funktionen informiert und Schulungen für die Anwender organisiert. Ein FAQ-Bereich, der häufige Fragen beantwortet, kann dazu beitragen, dass die Anwender typische Probleme schnell selbst lösen können. Diese Maßnahmen tragen dazu bei, dass das CRM-System benutzerfreundlich und effektiv genutzt werden kann.

6.      Mitarbeiter entlasten

Eine CRM-Software wird von Anwendern gerne genutzt, wenn sie klare Vorteile bietet. Dies kann entweder die Erleichterung der eigenen Arbeit sein oder die Möglichkeit, wie andere Bereiche von der Arbeit und den Daten profitieren. Beispielsweise können Vertriebsmitarbeiter durch einen besseren Kundenservice mehr Abschlüsse erzielen und das Marketing kann durch umfassendere Informationen über den Kunden eine gezielte Ansprache durchführen.

Der Schlüssel dazu ist es, die Dateneingabe so einfach wie möglich zu gestalten. Hierbei können Hilfsmittel wie Texteingabe via Diktierfunktion, Besuchsberichte oder Gesprächsnotizen nach einem Telefonat, nützlich sein. Dies erleichtert die Eingabe der Daten und sorgt dafür, dass die Anwender das System gerne und regelmäßig nutzen.

7.      Augen auf für Integrationsmöglichkeiten

Wenn bereits andere Systeme wie eine ERP-Lösung im Einsatz sind, sind Schnittstellen zwischen den verschiedenen Anwendungen unerlässlich. Denn unnötige doppelte Dateneingabe ist ineffizient und wird von den Mitarbeitern vermieden werden, was zu einer Verschlechterung der Datenqualität führen kann.

Es ist wichtig, dass die verschiedenen Systeme miteinander integriert sind und Daten nur einmal erfasst werden müssen, um Zeit und Ressourcen zu sparen und die Datenqualität zu erhalten

8.      Mobile Nutzung fördern

Eine weitere wichtige Komponente für die Akzeptanz eines CRM-Systems ist die Möglichkeit, es von unterwegs, also mobil, zu nutzen. Dies ist insbesondere für Außendienstmitarbeiter von großer Bedeutung, da sie auf diese Weise schnell und einfach von unterwegs auf Informationen zugreifen und diese eingeben können. Ein zusätzlicher Vorteil ist die Möglichkeit, wichtige Informationen in Echtzeit an andere Kollegen weiterzuleiten. Dies vereinfacht abteilungsübergreifende Prozesse und erhöht die Geschwindigkeit.

Es ist wichtig, dass das CRM-System von Anfang an von den Mitarbeitern eingesetzt wird und die Prozesse aus der Sicht der User gestaltet werden. Auf diese Weise kann ein klares Plus an Produktivität erzielt werden. Eine schlecht durchgeführte Implementierung eines CRM-Systems kann dagegen zu einer mangelnden Nutzung und damit zu einem geringeren Nutzen führen.

Final lässt sich sagen, dass ein erfolgreiches CRM-System nicht nur auf der Technologie, sondern vor allem auf der Akzeptanz durch die Anwender basiert. Eine benutzerfreundliche und an die Bedürfnisse des Unternehmens angepasste Software, die klare Vorteile bietet, wird von den Anwendern gerne genutzt werden. Ein wichtiger Aspekt dabei ist die Möglichkeit, das System mobil zu nutzen, um Prozesse zu vereinfachen und die Zusammenarbeit zu verbessern. Es ist auch wichtig, dass bereits bestehende Systeme wie ERP-Lösungen mit dem CRM-System integriert werden, um Doppeleingaben zu vermeiden und die Datenqualität zu erhalten. Eine erfolgreiche Implementierung des CRM-Systems erfordert die Beteiligung aller betroffenen Abteilungen und Personen und die Gestaltung der Prozesse aus der Sicht der User.

Janina Zaminer